Dlaczego meldowanie on-line gości to zysk dla hotelu?

Meldunek i odprawa gości hotelowych przez Internet staje się coraz popularniejsza. Powszechność smartfonów skutkuje, że zameldowanie w hotelu można wykonać z poziomu telefonu. Dzięki takiemu rozwiązaniu możemy zmniejszyć ruch w tradycyjnej recepcji hotelowej i przyśpieszyć odprawę gości. Jeżeli posiadamy też opcję klucza mobilnego lub na PIN kod to meldunek i udostepnienie pokoju może odbywać się w pełni automatycznie.

Na rynku jest kilka możliwych form meldunku z pominięciem pracownika recepcji:

1. Self check-in – oznacza to samodzielne zameldowanie się gościa. Gość przed przyjazdem musi wypełnić on-line kartę meldunkową. Po przyjeździe do hotelu / rozpoczęciu doby hotelowej musi jedynie odebrać kartę hotelową. Dobrze, gdy system hotelowy częściowo uzupełnia dane osobowe oraz adresowe w karcie meldunkowej, które wcześniej zostały podane podczas rezerwacji. Niestety z tym bywa różnie. Część rozwiązań nie daje takiej możliwości, co zmusza gościa do wypełnienia całego formularza meldunku on-line z powtórzeniem informacji, które zostały podane przy rezerwacji. Wypełnianie tak obszernego formularza w telefonie nie jest komfortowe i wygodne dla gościa. W tym przypadku korzyścią jest jedynie skrócenie czasu obsługi przez recepcjonistę. Pozostaje też kwestia wydania karty hotelowej do pokoju.

2. Drugim rozwiązaniem jest również self-checkin ale ograniczony do kliknięcia przycisku zamelduj się w telefonie na stronie hotelowego systemu recepcyjnego, gdy gość jest już w hotelu. W tym przypadku meldunek przez gościa hotelowego jest szybki. System automatycznie powinien przyporządkować kartę hotelową a recepcjonista jedynie musi ją wydać. To rozwiązanie wciąż wymaga kontaktu z recepcją.

3. Automatyczny meldunek połączony z kluczem mobilnym – takie rozwiązanie jest w pełni bezkontaktowe (brak interakcji z recepcjonistą). Automatyczny meldunek aktywuje się od godziny rozpoczęcia doby hotelowej a gość otrzymuje dostęp do pokoju hotelowego przez:

• Klucz mobilny – czyli możliwość otwarcia pokoju po zbliżeniu telefonu do zamka
• PIN kod do zamka – specjalny kod do wpisania na klawiaturze zamka w celu otwarcia drzwi.

W przypadku klucza mobilnego konieczna jest własna aplikacja hotelowa dla gości (na systemy Android i iOS), która obsłuży funkcję klucza mobilnego systemu zamków zainstalowanych w hotel.

W sytuacji, kiedy hotel korzysta z systemu na PIN, wystarczy tańsze rozwiązanie oparte na stronie www recepcji on-line (również w wersji na telefony). Gość hotelowy dostaje PIN kod via SMS / mail i może wejść do pokoju bez udziału osoby z recepcji.

Ekoncept w swojej ofercie posiada aplikację gościa czyli Wirtualną Recepcję zarówno w wersji na Androida / iOS jak i w wersji mobilnego WWW.  Aplikacja nasza obsługuje self check-in, automatyczny meldunek / wymeldowanie, klucz mobilny i zamki na PIN kod.

W obu przypadkach standardowe karty hotelowe przestają mieć rację bytu. Dostęp do pokoju jest przydzielany automatycznie i jest on ograniczony do okresu pobytu gościa w hotelu (rezerwacji).

W przypadku pełnej automatyzacji wraz z kluczem mobilnym / na PIN kod wymeldowanie również odbywa się automatycznie wraz z wystawieniem faktury końcowej i wystawienia ewentualnej płatności, którą również dokonuje się on-line.

Oczywiście pytanie jakie może się nasunąć to skąd hotel będzie wiedział, że gość jest już w obiekcie?

Wszystko jest zautomatyzowane i każde wejście do pokoju z wykorzystaniem klucza mobilnego lub PIN kodu jest odnotowywane przez system. Informacja taka jest dostępna dla recepcjonisty, dlatego hotel ma pewność, że gość hotelowy rozpoczął pobyt. Po zakończeniu wykupionego pobytu (koniec doby hotelowej w ostatnim dniu pobytu) następuje automatyczne wymeldowanie wraz dezaktywacja klucza mobilnego lub PIN kodu.

Kiosk hotelowy

Warto też wspomnieć o rozwiązaniu pośrednim, czyli kiosku hotelowym. Panel aplikacji do zameldowania jest wystawiony w urządzeniu z ekranem dotykowym w holu recepcyjnym. Gość sam dopełnia meldunku, dokonuje płatności przez terminal płatniczy w kiosku i urządzenie wydaje kartę hotelową. W tym przypadku również nie ma żadnej interakcji z osobą z recepcji. Rozwiązanie to odciąża pracowników tradycyjnej recepcji. Idealnie sprawdza się w dużych obiektach. Kilka takich urządzeń przyspiesza obsługę meldunkową zmniejszając kolejki do recepcji tradycyjnej.

Powody dlaczego odprawa on-line gości w hotelach jest dobrym rozwiązaniem dla hotelu:

1. Wygoda gościa, czyli możliwość odprawy on-line w dogodnym czasie i na dowolnym urządzeniu.
2. Zmniejszenie kolejek w recepcji – są godziny gdy ruch w hotelu jest duży. Powoduje to wydłużenie czasu oczekiwania gości, co może wpływać na ich niezadowolenie z obsługi. Goście hotelowi często są po długiej podroży i jedyne o czym mażą to wejść do pokoju co będzie zwieńczeniem pewnego etapu ich podroży.
3. Poprawa relacji z gośćmi. Przy tradycyjnym meldunku wymagamy dostarczenia wielu informacji. Recepcjonista musi je wprowadzić lub zweryfikować je w systemie. Jest to męczące dla gościa. Odprawa online automatyzuje ręczne zadania potrzebne przy meldunku. Obsługa hotelowej recepcji ma więcej czasu na inne lub dodatkowe zadania podwyższające zadowolenie gościa.
4. Prezentacja marki hotelu – wczesna interakcja z hotelem przez WWW lub aplikację w celu obsługi meldunku on-line to również możliwość prezentacji dodatkowych usług w hotelu i lepsze zapoznanie się gościa z samym hotelem. Jeżeli gość złożył rezerwacje w OTA to jego wiedza o naszej marce może być ograniczona do oferty zawartej w rezerwacji. Jeżeli damy mu możliwość meldunku on-line to zwiększymy szansę na dodatkową interakcję z hotelem jeszcze przed przyjazdem.
5. Odciążenie pracowników w godzinach szczytu zameldowań – dzięki meldunkowi on-line zmniejszamy natłok zadań w pewnych okresach doby. Praca jest bardziej równomiernie rozłożona co wpływa na wydajność pracownika w trakcie całego czasu pracy i jego satysfakcję.
6. Poprawa / wzrost pozytywnego wrażenia gościa – ominięcie meldunku w recepcji i zautomatyzowanie całego procesu wraz z dostępem do pokoju (klucz mobilny / na PIN kod) spowoduje, że gość hotelowy otrzyma nową jakość obsługi. Jego zadowolenie wrośnie a my unikniemy przypadków złych doświadczeń w  relacji z recepcją przy meldunku tradycyjnym.
7. Dodatkowe źródło dochodów – gość hotelowy jest skłonny wykupić dodatkowe usługi np. w SPA, kiedy jego pobyt się zbliża, dlatego przy okazji meldunku on-line możemy w nienachalny sposób oferować płatne dodatki. Również to tyczy się automatycznego meldunku, ponieważ związany jest z komunikatami (mailami / sms) wysyłanymi przez system hotelowy gościa lub interakcją z systemem recepcji on-line (serwisem www lub aplikacja mobilną).
8. Zachowanie dystansu społecznego – wielu gości nadal chce zachowywać dystans i unika niepotrzebnych interakcji z innymi ludźmi. Meldunek on-line i szerzej recepcja on-line wraz z kluczem mobilnym wyraźnie ogranicza kontakt bezpośredni z obsługą hotelu. To dla wielu gości może być atutem przy wyborze rezerwacji w hotelu.

Podsumowanie.

Samodzielny meldunek on-line lub wersja bardziej nowatorska, czyli automatyczne zameldowanie z kluczem mobilnym to rozwiązanie dające wiele korzyści hotelowi i podnoszące standard obsługi. Bardzo dobrze sprawdza się zarówno w hotelach, pensjonatach i wynajmie apartamentów.