Raport – Technologie mobilne i zbliżeniowe w hotelarstwie 2021

Technologie mobilne i zbliżeniowe w hotelarstwie – oczekiwania branży

Technologie mobilne w hotelarstwie rozwijane są już od wielu lat. Jednak rok pandemii spowodował, że mobilność dla wielu hotelarzy stała się priorytetem. Narzędzia mobilne upraszczają i automatyzują obsługę i dodatkowo dają możliwość bezpiecznej interakcji gościa z hotelem.

Badanie było przeprowadzone pośród 1050 przedstawicieli branży hotelarskiej. Otrzymane dane z badania zaskakują. Wynika z nich, że rozwiązania mobilne są rozpowszechnione co nie do końca jest zgodne z rzeczywistością. Ten rozdźwięk wynika z tego, że zamierzenia i plany w kwestii mobilnych technologii hotelowych są przedstawiane przez top managment jako fakt dokonany. Natomiast faktyczny stan wykorzystania mobilnych rozwiązań w hotelach jest nieco niższy co zostało potwierdzone w rozmowach pracownikami niższego szczebla. Dodatkowo większość obiektów uczestniczących w badaniu to hotele duże i  z wyższej klasy, w których to poziom rozwiązań mobilnych jest większy.

Check-in hotel

Mimo to wyniki badań trzeba odebrać za pozytywne, ponieważ świadczy to, że branża hotelarska jest świadoma korzyści wynikających z implementacji rozwiązań mobilnych w hotelach.

Wyniki przeprowadzonej ankiety sugerują, że kryzys wywołany pandemią przyspieszył inwestycje w technologie mobilne. Hotelarze dostrzegli, że zmiany technologiczne przynoszą konkretne redukcje kosztów operacyjnych przy jednoczesnym podniesieniu standardu obsługi gości. Najważniejsze powody wskazywane przez hotelarzy, które skutkują inwestycjami w projekty mobilne:

• Wzrost zadowolenia klientów
• Wzrost szybkości obsługi gości
• Obniżenie kosztów operacyjnych

Jakich korzyści oczekują hotelarze od inwestycji mobilnych?

Prawie 77% respondentów odpowiedziało, że od technologii mobilnych oczekuje poprawy / wzrostu pozytywnego doświadczenia klientów (customer experience). Natomiast redukcja kosztów pracy nie jest najistotniejsza. Tylko 24% hotelarzy wskazało ten czynnik jako ważny. Wiąże się to z tym, że technologie mobilne w większości przypadkach nie zastępują pracowników a są narzędziami do bardziej efektywnej obsługi gości w tym do większej personalizacji.

Mobilne rozwiązania na różnych etapach podróży gościa.

Bardzo istotne jest jak branża wykorzystuje lub chce wykorzystać mobilne technologie na różnych etapach procesu obsługi gościa czyli: przed przyjazdem, zameldowanie, pobyt, usługi hotelowe i wymeldowanie.

Komunikacja hotelu z gościem przed przyjazdem

Prawie 72% hotelarzy używa spersonalizowanego kontaktu przed przybyciem gości w celu przekazania informacji dotyczących zasad pobytu w hotelu w tym bezpieczeństwa zdrowotnego.

70 % hotelarzy używa komunikacji przed przyjazdem celem informowania o zasadach dotyczących zameldowania.

Natomiast 60% hotelarzy do komunikacji przed przybyciem gościa wykorzystuje do tego również aplikacji. Oznacza to, że kontakt nie jest wyłącznie przez maila / telefon ale również przez aplikacje hotelowe dla gości.

Etap zameldowania gościa w hotelu.

Proces meldowania się gościa w hotelu jest bardzo istotny. Jest to pierwsza bezpośrednia interakcja z obsługą hotelu. Jednak z uwagi na obostrzenia pandemiczne i obawy gości proces jest trudniejszy w realizacji i stresujący dla gości. Dlatego rozwiązania mobilne są idealne aby przenieść check-in do kanału online i w ten sposób załatwiać wszelkie formalności od zameldowania po otrzymanie dostępu do pokoju w formie klucza mobilnego.

88% hotelarzy generuje klucze do pokojów przed meldunkiem tak aby skrócić czas obsługi w recepcji (wlicza się w to również klucze na karty).

84% hotelarzy dodatkowo zezwala na wcześniejszy meldunek nawet gdy pokój nie jest jeszcze gotowy co umożliwia rozładowanie tłoku w recepcji.

Mobilne opcje meldowania gości w hotelu (dane na rok 2021). (Źródło: 2021 Hospitality Benchmark Report / https://www.oracle.com/pl/industries/hospitality/hospitality-mobile-contactless-maturity-report-2021/ )

Poziom wdrożeń mobilnych rozwiązań do zameldowania się gościa w hotelu.

Teraz to co nas interesuje najbardziej czyli jaki jest poziom (deklaratywny) wdrożeń mobilnych rozwiązań w hotelach.

Ponad 30% hoteli deklaruje, że self-checkin przez aplikacje mobilną jest u nich standardem już od dłuższego czasu. Natomiast 32% wdrożyło tę opcję w ostatnim czasie. Oznacza to że w prawie 65% badanych hotelach mobilne zameldowanie z poziomu telefonu jest możliwe.

Podobny poziom wdrożeń dotyczy również funkcji klucza mobilnego / aktywacji wejścia do pokoju przez smartfon. Tu prawie 60% hoteli deklaruje taką możliwość. Odpowiednio w 30% hotelach jest to standardem od dłuższego czasu natomiast kolejne 30% hoteli wdrożyło tę funkcję w ostatnim czasie.

Powyższe dane są bardzo optymistyczne. Nawet jeżeli nie do końca odpowiadają rzeczywistości to świadczą o tym, że hotele poważnie traktują rozwiązania mobilne i wdrożenia uległy intensyfikacji w ostatnim roku.

Pobyt gościa w hotelu.

67% respondentów odpowiedziało, że używa tekstowych wiadomości lub innych kanałów mobilnych do kontaktu z gościem hotelowym w trakcie pobytu. To podejście low-touch umożliwia masowy kontakt z gośćmi przy niskich jego kosztach. Jednak brak tutaj spersonalizowanego podejścia.

Natomiast niewiele mniej bo około 60% respondentów deklaruje również używanie aplikacji mobilnej na telefony w obsłudze gościa w trakcie pobytu. Zawiera się w tym komunikacja dwustronna, zakup dodatkowych usług i zamawianie serwisu hotelowego.

Wyżywienie.

W około 70% hotelach istnieje możliwość zamawiania przez Internet posiłków i napoi z restauracji hotelowej do pokoi. Również podobny poziom zamawiania posiłków jest możliwy będąc w restauracji tak aby ograniczyć kontakt z obsługą. Obsługa restauracyjna w tym wypadku wypada dobrze. Jednak na ogół zamawianie / serwis posiłków odbywa się za pośrednictwem strony WWW i nie jest to opcja wbudowana w aplikację hotelową.

Wymeldowanie z hotelu.

W około 70% hotelach jest możliwość automatycznego wymeldowania. System hotelowy automatycznie wymeldowuje gościa o określonej godzinie. Takie rozwiązanie nie wymaga funkcji mobilnych. Informacja o wymeldowaniu może być wysłana via sms czy maila.

Natomiast opcja samodzielnego wymeldowania z poziomu telefonu ewentualnie kiosku jest możliwa w około 65% hotelach.

Podsumowanie.

Rozwiązania mobilny coraz częściej są wykorzystywane w usługach hotelowych. Przyśpieszenie tego procesu jest wyraźne w ostatnich 12 miesiącach. Około połowa hoteli, które deklaruje ich stosowanie wdrożyła technologie mobilne w ostatnim czasie. Wiele też hoteli, które nie korzysta z tych rozwiązań jest w trakcie ich implementacji lub na etapie planowania. Mimo, że wiele tych rozwiązań istnieje już od 10 lat to dopiero kryzys pandemiczny spowodował, że rozwiązania mobilne w obsłudze gości hotelowych staja się powszechne.

Pełny raport dostępny jest pod linkiem.