Wdrożenie automatycznego procesu obsługi gościa w sieci hoteli rozproszonych – studium przypadku.

Arche Siedlisko to sieć hoteli rozproszonych oferujących unikalny wypoczynek w ecoboxach – samodzielnych domkach zbudowanych na bazie kontenerów morskich. Obiekty sieci znajdują się w różnych częściach Polski, z dala od dużych miejscowości, nad jeziorami, na obrzeżach lasów itp. Każda lokalizacja dysponuje od kilku do kilkunastu ecoboxów, które są w pełni funkcjonalnymi domkami z jedną lub dwiema sypialniami, aneksem kuchennym i łazienką.

Cel wdrożenia

Głównym celem wdrożenia systemu hotelowego było pełne zautomatyzowanie procesu rezerwacji, płatności online, meldunku i wymeldowania, a także generowanie i wysyłanie faktur za pobyt w hotelu.

Elementy systemu automatycznej obsługi gościa

• Program hotelowy web PMS dostępny z poziomu przeglądarki WWW – odpowiada on za zarządzanie automatycznymi rezerwacjami jak i umożliwia samodzielne wprowadzanie rezerwacji np. zgłoszonych telefonicznie. Program jest centralnym elementem całego systemu. Tutaj przetwarzane są wszelkie dane o nowych rezerwacjach, pobytach, wymeldowaniach, dostępności pokoi, cenach i statusach pokoi (zarządzanie serwisem housekeeping).

• Wirtualna Recepcja – to kluczowy moduł systemu, który automatyzuje proces obsługi gościa. Jest wstanie całkowicie zastąpić tradycyjną recepcję.

• System rezerwacji bezpośrednich booking engine – to moduł rezerwacji on-line na stronę obiektu hotelowego.

• Zintegrowany z bookieng enginem i Wirtualną Recepcją bezpieczny system płatności on-line.

• Integracja z Channel Managerem do obsługi rezerwacji z zewnętrznych systemów jak Booking.com.

• Zintegrowany system zamków na PIN kody.

• Automatyczne fakturowanie i fiskalizacja.

Mapa obiektów sieci hoteli rozproszonych Arche Siedlisko / źródło: archesiedlisko.pl .

Proces obsługi gościa hotelowego w sieci hoteli rozproszonych

Proces obsługi gości jest w pełni zautomatyzowany i realizowany za pomocą naszego flagowego produktu tzw. Wirtualnej Recepcji – narzędzia, które zastępuje prace pracowników recepcji i zdecydowanie obniża pracochłonność obsługi najmu krótkoterminowego.

1. Rezerwacje

Rezerwacje w Arche Siedlisku można składać głównie na stronie internetowej hotelu (przez Booking Engine Ekoncept), za pośrednictwem OTA (Online Travel Agencies) – interfejs Ekoncept oraz telefonicznie (rezerwacje przyjmowanie na infolinii Arche Siedlisko i uruchamiane w webPMS). Przy zakładaniu rezerwacji nasza aplikacja prowadzi gościa przez proces potwierdzania rezerwacji w tym np. opłacenia zaliczki. Po dokonaniu zaliczki nasz system automatycznie rejestruje sprzedaż za pomocą dokumentu sprzedaży oraz dokonuje auto-fiskalizacji.

2. Wirtualna Recepcja

Po złożeniu rezerwacji gość otrzymuje dostęp do Recepcji On-line. gdzie ma dostęp do danych swojej rezerwacji wraz z informacją o statusie (wstępna lub opłacona). Wirtualna Recepcja generuje automatyczne powiadomienia wysyłane mailem do gościa, informując go o zmianie statusu rezerwacji, procesie meldunku i wymeldowania.

3. Meldunek

Zameldowanie odbywa się automatycznie od godziny rozpoczęcia doby hotelowej w dniu przyjazdu. System Wirtualnej Recepcji jest zintegrowany z systemem zamków na PIN. W dniu przyjazdu gość otrzymuje swój unikalny PIN do drzwi zamku, aby mógł samodzielnie wejść do przygotowanego dla niego ecoboxu. PIN jest aktywny od godziny rozpoczęcia doby hotelowej aż do wymeldowania.

4. Wymeldowanie

Wymeldowanie podobnie jak zameldowanie odbywa się automatycznie. W dniu wyjazdu o godzinie, w której następuje  koniec doby hotelowej system kończy meldunek. Automatyczne wymeldowanie powoduje dezaktywację kodu PIN do zamka ecoboxu. Po wymeldowaniu generowana jest faktura za pobyt i wysyłana automatycznie do gościa. Faktura jest również dostępna w Wirtualnej Recepcji. Jeśli do zapłaty pozostała jeszcze jakaś kwota, system generuje link do płatności online w celu uiszczenia zapłaty np. za dodatki zamówione w trakcie pobytu.

5. Serwis sprzątający

Po wymeldowaniu system generuje informację do serwisu sprzątającego, aby mógł podjąć działania serwisowe i przygotować domek dla następnego gościa. Po wysprzątaniu ecoboxu serwis sprzątający zmienia status pokoju na „wolny, gotowy na przyjęcie gościa”.

6. System zarządzania

Do zarządzania hotelem rozproszonym zaproponowaliśmy system webPMS Ekoncept w wersji aplikacji internetowej, dostępny przez stronę WWW. System ten pozwala na monitorowanie przebiegu procesów automatycznych obsługi gościa realizowanych za pomocą Wirtualnej Recepcji oraz wspiera zadania pracowników sieci – pozwala np. monitorować przychodzące rezerwacje ze wszystkich kanałów rezerwacyjnych, reagować na zgłoszone reklamacje. Pracownicy działu sprzedaży i marketingu – mogą z tego powodu pracować zdalnie i głównie skupiają się na zdalnym kontakcie z gościem (przyjmowanie rezerwacji przez telefon oraz obsłudze nietypowych sytuacji i reklamacji). Wszelkie procesy związane z meldowaniem, fakturowanie, fiskalizowaniem, wymeldowaniem oraz wysyłką kluczy (kodów PIN) są zautomatyzowane i nie wymagają ich zaangażowania.

Ecobox Arche Siedlisko / źródło: archesiedlisko.pl .

Podsumowanie

Całość systemu działa automatycznie i jest nadzorowana przez osoby zdalnie za pośrednictwem aplikacji – programu hotelowego webPMS Ekoncept.
• Wg naszych obliczeń wdrożenie rozwiązania pozwoliło na zmniejszenie zatrudnienia o co najmniej 2 osoby, które w przypadku braku sytemu automatycznego musiałby realizować zadania recepcji (fakturowanie, zaliczkowanie, klucze, meldowanie itd.) .
• Ponadto wdrożone rozwiązanie pracuje w trybie 24/7/365 wg ustalonego algorytmu, bez urlopów i chorobowych.
• W przypadku hoteli rozproszonych nie trzeba wprowadzać osobowej obsługi recepcyjnej w każdym miejscu, w którym znajdują się obiekty należące do sieci.

Dzięki pełnej automatyzacji procesów Arche Siedlisko zapewnia swoim gościom szybkość, wygodę i prostotę obsługi, jednocześnie istotnie minimalizując koszty zatrudnienia i obsługi.