Jak zwiększyć przychody hotelu? – część 2.

W pierwszej części poradnika pt. „Jak zwiększyć przychody hotelu w okresie wychodzenia z pandemii?” przedstawione zostały podstawowe działania do wdrożenia, aby zoptymalizować przychód z działalności hotelu, czyli głównie chodziło o zwiększenie liczby rezerwacji. Natomiast w tej części skupię się na spersonalizowanym podejściu do gościa i jego obsługi w hotelu.

Jak zwiększyć przychody hotelu w okresie wychodzenia z pandemii? (cz.I)

Personalizacja

Istotnym sposobem na zwiększenie przychodów i wywarcie największego wpływu na gości jest personalizowanie ich doświadczeń na całej drodze od wywarcia zainteresowania naszą ofertą, przez rezerwacje, następnie pobyt i kontakt po wyjeździe.

Ukierunkowane działania marketingowe szybciej konwertują. Pozytywne doświadczenia gościa w hotelu spowodowane indywidualnym podejściem przełożą się na zwiększenie przychodu per wizyta. Spersonalizowana komunikacja po pobycie wpłynie na większą liczbę pozytywnych ocen (nie wszyscy zadowoleni goście chcą się tym chwalić, dlatego warto ich do tego zmotywować). Powyższe działania spowodują zwiększenie przychodu z działalności hotelowej.

Jak podejść do personalizacji gościa hotelowego?

Zbieraj uporządkowane dane o gościu w jednym miejscu, tak aby móc w łatwy sposób poddać je analizie. Dzięki temu będziesz mógł personalizować swój przekaz do gości i przeprowadzać z nimi na różnych etapach prawidłową komunikację.

Porównaj zachowanie i oczekiwania gości do tego co masz w ofercie. Dostosuj lub zmodyfikuj ją do nich.
Informacja o profilu gości – to dane, które odpowiednio segmentowane, będziesz mógł udostępniać różnym swoim systemom. Dzięki temu będziesz mógł zastosować odpowiednią strategię cenową dla odpowiedniej grupy gości lub w ofertach do gości powracających.

Przyszłością w hotelarstwie jest tez użycie rozwiązań sztucznej inteligencji. Na podstawie danych historycznych o gościu, ale także innych jak okres pobytu, rok itp. Będzie można podjąć działania sprzedażowe, które przyniosą najlepszy skutek.

Mobilna obsługa gościa

Rozwiązanie jakim jest mobilna automatyzacja obsługi gościa znajduje coraz większe zastosowanie w hotelarstwie. Cały proces meldowania, obsługi w trakcie pobytu i wymeldowania można zamknąć w jednym systemie. Gdzie po jednej stronie jest gość hotelowy a po drugiej hotel (systemy hotelowe i serwis). Niepotrzebny jest osobisty kontakt z obsługa i recepcją. Gość hotelowy melduje się w hotelu z poziomu aplikacji w swoim telefonie. Jest to dla niego kanał komunikacji, przez który może również zamówić dodatkowe usługi lub zgłosić uwagi. Wymeldowanie również odbywa się automatycznie a gość dostaje w telefonie fakturę za pobyt.

Aplikacja taka może służyć również jako centrum sterowania urządzeniami w pokoju (klimatyzacja, ogrzewanie, oświetlenie itp.).

Istotą tego rozwiązania jest to, że cały proces obsługi gościa jest szybszy. Gość ogranicza swój kontakt z personelem do niezbędnego minimum. Odciąża to też pracę osób na recepcji ponieważ wiele czynności odbywa się automatycznie. W kanale tym z powodzeniem można sprzedawać usługi dodatkowe.

Ważne jest też, że takie rozwiązanie można zastosować do lojalizacji gościa. W przyszłości taki gość dzięki aplikacji hotelowej może bezpośrednio składać rezerwacje na pobyt w hotelu a my możemy oferować mu spersonalizowane ofert dostępne tylko dla niego.

Sprawdź ofertę Ekoncept: Wirtualna Recepcja – bezkontaktowa obsługa gościa

Zarabianie na wczesnym zameldowaniu i późnym wymeldowaniu.

Oznacza to bycie elastycznym w stosunku do czasu pobytu. Oczywiście nie chodzi tu o standardową ofertę. Jednak przy personalizacji oferty wydłużenie pobytu o kilka godzin może być atutem . Ważne jest, aby masz system PMS umożliwiał to w taki sposób, aby wszystkie działania były synchronizowane.

W takim podejściu do zameldowania / pobytu istotna jest automatyzacja procesów – w tym mobilne zameldowanie / wymeldowanie. To system powinien obsłudze przedstawiać możliwości wcześniejszego meldunku czy późniejszego wymeldowania i ustawiać tak prace HK, aby pokoje były odpowiednio przygotowane.

Nie jest to proste, jednak elastyczność w podejściu do doby hotelowej może dać nam dodatkowy przychód.

Integracja systemów

Na zakończenie, ale jednocześnie najważniejsze, wiele z powyższych działań nie będzie możliwe, gdy nasze systemy hotelowe nie są zintegrowane. Dane o rezerwacjach, pobytach, gościach, dostępności pokojów, pracy obsługi hotelowej muszą być ze sobą powiązane. Sercem hotelu jest program hotelowy PMS, z którym zintegrowane muszą być pozostałe systemy i narzędzia hotelowe, a wymiana danych powinna odbywać się w czasie rzeczywistym, tak aby poszczególne jednostki w hotelu i działania były spójne. Ręczne przekładanie informacji z jednego systemu do drugiego to dodatkowe koszty i opóźnienia.

Paweł Janecki